5 estratégias acionáveis ​​para melhorar a experiência do cliente local em escala

Este post foi patrocinado pela Rio SEO. As opiniões expressas neste artigo são do próprio patrocinador.

A experiência do cliente (CX) é mais do que apenas uma palavra da moda – é o que molda a impressão de um cliente sobre sua marca e como eles falam sobre você com seus amigos, familiares e parceiros de negócios.

Mas ao pensar em dimensionar seus esforços de CX e otimizar a experiência local, você pode estar se perguntando – por onde começar?

Quando se trata de pensar no seu CX, você deve considerar os da sua empresa:

  • Listagens de empresas locais, como seu perfil comercial do Google ou seu lugar no Apple Maps.
  • Comentários on-line.
  • Facilidade de checkout.
  • Canais de atendimento ao cliente.
  • Facilidade de marketing boca a boca.

Com todos esses fatores em jogo, como você sabe que vale a pena atualizar sua experiência de atendimento ao cliente?

Os dados dizem que vale a pena dedicar um tempo para atualizar seu CX.

Na verdade, 94% dos consumidores dizem que uma crítica ruim os convenceu a evitar completamente um negócio – e isso é apenas uma grande área de melhoria.

E se te ensinássemos a melhorar todas as áreas da experiência do cliente?

Hoje, falaremos sobre cinco maneiras de melhorar facilmente as experiências de seus clientes e aumentar os lucros de sua empresa em escala.

Mas primeiro, vamos conversar sobre por que você gostaria de melhorar essa experiência.

Como melhorar a experiência do cliente ajudará a melhorar minhas vendas?

Seus clientes em potencial têm expectativas antes de descobrirem sua loja no Google, por isso é vital que sua marca atenda às necessidades deles.

Na verdade, a construção de uma experiência positiva para o cliente começa no momento em que uma pesquisa é realizada pelo seu produto ou serviço.

Em seguida, ele se estende desde a navegação em seu site até as compras na loja ou on-line, as oportunidades de pós-venda e a avaliação.

Quais áreas da jornada de compras ajudam a influenciar a compra de um cliente?

CX é um grande fator para saber se alguém compra um produto ou serviço de sua empresa.

E começa no momento em que um cliente toma conhecimento do seu negócio e continua por cinco fases completas:

  1. Fase de Conscientização: Seu futuro cliente tem um problema e busca uma solução. Isso pode ocorrer com uma pesquisa no Google buscando um produto ou serviço, e seu cliente em potencial pode ser convencido a verificar você por meio da listagem de sua empresa local.
  2. Fase de consideração: seu cliente em potencial avaliará várias opções, determinando se sua empresa atenderá melhor às necessidades dele. Eles podem ler comentários on-line para ajudá-los a tomar essa decisão, por isso é importante garantir que seus comentários sejam atraentes.
  3. Fase de compra/decisão: durante esta fase, o visitante do seu site se torna seu cliente.
  4. Fase de retenção: sua empresa continua a construir um relacionamento com seus clientes para transformá-los em compradores fiéis. Você pode fazer isso com e-mail marketing, descontos personalizados, feedback digital e muito mais.
  5. Fase de Advocacia: se sua empresa oferece um CX excepcional, os clientes podem se sentir inclinados a defender a empresa por meio do marketing boca a boca ou deixando uma avaliação positiva.

As percepções do cliente são forjadas em todas as etapas da jornada do cliente, e é por isso que o CX deve se tornar uma prioridade para todas as empresas em todas as verticais.

Sabemos que parece muito, e é por isso que queremos nos concentrar na escalabilidade – como você pode implementar facilmente essas atualizações com o mínimo de trabalho ou largura de banda?

Que estratégias você pode implementar para tornar essas mudanças positivas mais fáceis para você e sua equipe?

Aqui estão nossas cinco estratégias acionáveis ​​favoritas para fornecer um serviço incomparável que aumenta a fidelidade do cliente e leva à defesa do cliente no pós-venda.

Estratégia 1: Otimize sua experiência de pesquisa local com informações corretas

Primeiro, vamos considerar como um cliente em potencial encontra sua marca durante a fase de reconhecimento.

Quando se trata de consumidores que não estão familiarizados com sua marca, a jornada digital deles começa no momento em que eles realizam uma pesquisa.

Na primeira vez que eles o virem em uma SERP, eles encontrarão sua listagem de empresas, que contém no mínimo:

  • Nome da empresa.
  • Endereço.
  • Número de telefone.
  • Outra informação relevante.

Eles esperam que a informação esteja correta.

Quão chocante seria para um cliente tentar ligar, apenas para descobrir que o número incorreto faz parecer que sua empresa não está mais no mercado?

Se a ficha da sua empresa tiver apenas uma informação imprecisa, você corre o risco de criar experiências ruins para o cliente desde o início.

55% dos consumidores dizem que um link de site impreciso ou ausente os frustra mais ao pesquisar on-line por uma empresa, enquanto outros 50% dizem que um número de telefone incorreto ou ausente os frustra mais.

Portanto, é muito importante eliminar os problemas da fase de conscientização pela raiz, certificando-se de que todas as informações em seu perfil de negócios estejam corretas.

Quais informações precisas meu perfil comercial do Google deve ter?

No mínimo, verifique se os seguintes campos do Perfil da empresa do Google estão atualizados para cada uma de suas listagens:

  • Nome da empresa.
  • Categoria primária.
  • Descrição do negócio.
  • Endereço.
  • Número de telefone.
  • Horas.
  • Link do site.
  • Atributos.

Como posso fazer essas melhorias facilmente em escala?

Embora você possa atualizar essas informações manualmente em vários mecanismos de pesquisa, temos uma maneira mais fácil.

O gerenciamento de listagem local é um componente integral de qualquer estratégia de experiência do cliente.

Ele pode ajudar a eliminar informações erradas e garantir que informações precisas e atualizadas estejam presentes em todo o ecossistema de pesquisa.

Dessa forma, sempre que um cliente pesquisar sua empresa, independentemente da localização, ele encontrará o caminho certo para chegar até você ou encontrá-lo.

Isso garante que você nunca perca uma venda em potencial e ajuda sua empresa a criar uma experiência positiva desde o início.

Estratégia 2: Fornecer sem problemas um atendimento rápido e excepcional ao cliente

A gestão da experiência do cliente significa atender às necessidades do seu cliente em qualquer lugar, a qualquer momento.

Isso inclui o tempo gasto na fase de descoberta, quando seus clientes em potencial estão decidindo se devem fazer uma compra com sua empresa.

Nesta etapa, seus compradores podem entrar em contato com sua equipe de atendimento ao cliente se tiverem dúvidas.

Seu contact center deve estar equipado com as ferramentas necessárias para responder às perguntas dos clientes da forma mais rápida e eficaz possível.

Quase metade de todos os clientes (46%) espera que as empresas respondam mais rápido do que 4 horas após a pergunta ter sido feita.

Além disso, 12% esperam uma resposta em 15 minutos ou menos.

Quais plataformas devo usar para permitir respostas rápidas às perguntas dos clientes?

Cada cliente individual tem um método favorito para entrar em contato com uma empresa.

Sua estratégia é estar em cada lugar onde seus clientes esperam vê-lo.

Considere atualizar para se comunicar com seus clientes por meio de:

  • Chatbots.
  • Formulários de contato.
  • Perguntas e respostas do Google.
  • Mensagens do Google.
  • Seus canais de mídia social.

A chave é estar pronto para responder rapidamente em qualquer plataforma disponível.

Sua equipe de suporte ao cliente deve estar preparada para fornecer uma resposta. E rápido.

Se você esperar para resolver as dúvidas ou preocupações dos clientes, corre o risco de não atender às expectativas dos clientes e, por sua vez, fazer com que esses clientes se voltem para a concorrência para satisfazer suas necessidades.

Nossa maneira favorita de reduzir o número de perguntas que seus clientes têm é reduzir o atrito durante o processo de compra.

Isso nos leva à nossa próxima maneira de dimensionar o CX.

Estratégia 3: Crie uma experiência de compra perfeita

Otimizar suas listagens de negócios e canais de comunicação são apenas os primeiros passos para criar experiências positivas para o cliente.

Em seguida, você desejará criar uma experiência de conversão perfeita.

Se você deseja que seus clientes marquem uma consulta, criem uma reserva, solicitem uma cotação, dirijam até um local físico ou façam uma compra online, seus clientes em potencial não querem ser atendidos com nenhum atrito ao concluir a conversão desejada.

Como reduzir as perguntas e melhorar as conversões?

Aqui estão algumas maneiras de garantir que as interações do cliente com sua empresa levem a mais vendas:

  • Certifique-se de que todos os CTAs em suas listagens de empresas estejam vinculados às páginas de destino corretasseja um link para agendar um compromisso ou um link para a página de destino do seu local.
  • Mantenha seu processo de checkout curto e simples. O fluxo médio de checkout é de 5,2 etapas e tem 11,8 campos de formulário.
  • Otimize o design do seu site. Evite muito texto e confusão e dê destaque aos seus CTAs.
  • Melhore a velocidade do seu site. Isso há muito tempo é importante para o Google, tanto que eles podem penalizar sites com velocidades lentas. Também afeta negativamente a experiência geral para seus clientes.
  • Reduza o número de requisitos para fazer uma compra. Os clientes não deveriam ter que pular obstáculos para comprar de você. Por exemplo, eles devem ter a opção de criar uma conta ou finalizar a compra como convidado. Se sua única opção for criar uma conta, o usuário final pode achar que isso é demorado e oneroso e abandonar o carrinho.

Estratégia 4: Melhorar a retenção de clientes

Depois que um cliente faz uma compra, o gerenciamento da experiência do cliente não termina aí.

Agora, sua empresa pode transformar seus novos clientes em clientes fiéis de longo prazo.

Como as empresas B2C podem melhorar a retenção de clientes?

Para empresas B2C, isso pode significar construir relacionamentos com clientes enviando e-mails de marketing direcionados e ofertas com base em suas pesquisas anteriores e histórico de compras.

Ou você pode incentivar o cliente a participar de um programa de fidelidade.

Como as empresas B2B podem melhorar a retenção de clientes?

Para empresas B2B, isso pode significar fornecer treinamento aprofundado sobre o produto, suporte contínuo de alto nível, check-ins regulares e comunicação clara quando os produtos são aprimorados para reduzir o risco de perda de clientes.

Estratégia 5: Facilite para os clientes deixarem avaliações e comentários

Se sua empresa oferece experiências positivas aos clientes, os clientes podem se sentir inclinados a deixar um feedback positivo.

Ao transformar sua base de clientes em apoiadores leais, você melhora a capacidade de sua empresa de reter os clientes atuais e conquistar novos.

Seus apoiadores leais, ou defensores de clientes, são mais propensos a deixar uma avaliação positiva para sua empresa e compartilhar sua experiência com amigos, perpetuando o marketing boca a boca.

Como o feedback e as avaliações podem ajudar meu negócio?

O feedback permite que sua empresa avalie a satisfação do cliente ou identifique áreas de melhoria.

Também ajuda a identificar temas comuns, como falta de métodos de pagamento disponíveis ou problemas com o atendimento ao cliente.

Como posso obter facilmente avaliações e feedback dos clientes?

Incorpore uma solução de feedback digital em suas páginas de destino, localizadores e aplicativos móveis locais para interceptar esse feedback crucial dos clientes atuais.

Isso permite que as experiências do consumidor sejam compartilhadas de forma orgânica e é uma maneira fácil de obter feedback do cliente.

Use ferramentas simplificadas para atualizar sua experiência do cliente

Quando as equipes de marketing priorizam o gerenciamento da experiência do cliente, elas são mais capazes de atender os clientes em todas as etapas da experiência de compra com o conteúdo e as informações certas.

Ter uma compreensão firme de como os clientes respondem em vários estágios, desde encontrar sua empresa na pesquisa até defender sua marca após a venda, pode garantir uma experiência positiva e, esperançosamente, um cliente recorrente e defensor da marca.

Como acontece com a maioria dos esforços de marketing, as jornadas do cliente estão sempre evoluindo e exigem análises e refinamentos consistentes para garantir que você encontre seus clientes em potencial nos momentos mais importantes. No entanto, isso não pode ser realizado sem as ferramentas e tecnologia corretas.

É aqui que as ferramentas de experiência do cliente entram em ação.

A Rio SEO se uniu à Forsta para apresentar um conjunto integrado de soluções de Experiência Local (LX), a única plataforma de marketing local e experiência do cliente de ponta a ponta do setor para marcas corporativas.


Créditos da imagem

Imagem em destaque: Rio SEO

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